פרק 14 (שירות לקוחות מול חווית לקוח)
Harel Levy (00:26.702)
השבוע חוויתי את זה על בשרי, מהצד של הלקוח דווקא
Tal Voronel (00:40.513)
חווית לקוח. למה זה הדבר אולי אחד הקריטיים בעסק ואיך לעשות את זה ואיך אנחנו רואים את הדברים. אז כן, מה החווייה שלך, הראל?
Harel Levy (00:45.87)
השבוע, שמע בתור בעל עסק אתה תמיד מסתכל על עסקים אחרים איך הם מתנהלים איך הם מסתדרים ואתה אומר בואנה אני הייתי עושה אולי ככה אולי הייתי עושה ככה וברגע שיש לך איזשהו סטנדרט בתור בעל עסק פתאום הכל נראה לך כאילו אתה יכול לשפר כל עסק אחר וכל דבר לתקן ולהציע הצעות ויש לך מלא רעיונות. אז השבוע
Harel Levy (01:13.166)
הייתי באינטראקציה עם בעל עסק שאני מקבל ממנו שירות לטווח ארוך בערך כבר שנה. וזה איזה שהוא פרויקט גדול כזה שהולך להימשך בערך שנה. אין לי הרבה אינטראקציה איתו למען האמת אני גם לא צריך אבל כשאני צריך אני כן רוצה לקבל את המענה אפילו אם לא באופן מיידי, אבל כן
Harel Levy (01:39.502)
לראות שהוא באמת דואג לדברים, שהוא על הדברים. צריך לסמוך עליו בתהליך הזה והשבוע הייתה איזושהי אינטראקציה שהם היו צריכים ממני משהו, הבאתי להם ואחרי זה זה פשוט לא התקדם, זה נתקע איפשהו והגענו למצב שכבר כזה לא נעים לי לבקש אתה יודע לפעמים אתה מרגיש
Harel Levy (02:07.438)
יש לך איזו תחושה כזאת שאתה מציק למישהו שאתה כאילו לא בא לו טוב, למרות שזו מהות השירות שהוא צריך לתת לך, הוא צריך להגיב לך, הוא צריך לתת לך איזשהו מענה אז משם באמת הסתכלתי, אמרתי לעצמי שאין מצב נגיד שאני הייתי מתנהג ככה ובחוויה שלי יש פה, במיוחד שזה תהליך ארוך, יש פה איזשהו
Harel Levy (02:37.358)
טעם מר. בסך הכל מקצועית הוא מקצועי והמוצר טוב, השירות טוב אבל החוויה, חוויה בתור לקוח היא פחות נעימה במצב הזה
Tal Voronel (02:51.809)
כן, אז אתה אומר כאילו, גם אם בן אדם מקצועי, גם אם הוא אחלה, הוא נותן מענה למה שאתה צריך, אחלה, אבל בסוף, בסוף אתה לא יוצא סופר מרוצה בגלל שחסר לך את המסאז' הזה, כן? אז סבבה.
Harel Levy (03:05.742)
כן שמע גם במיוחד בתהליכים ארוכים אתה רוצה לעבוד ושיהיה לך כיף. אתה רוצה אתה עובד כזה לטווח ארוך עם אנשים, אתה רוצה במיוחד שמדובר בפרויקט או ליווי או משהו כזה שלוקח זמן, אתה רוצה שיהיה לך כיף גם
Tal Voronel (03:22.305)
כן אני מסכים לגמרי זה חלק מהסיבה שבשבילה אנחנו פה, לצורך העניין אולי תכף קצת נעמיק על זה אז בוא, לפני שאנחנו צוללים פנימה, איך נכון להתייחס לזה ולמה כל עסק צריך להתעסק בשאלה הזו. אז בוא נדבר שנייה על הבסיס של מה זה בכלל ואיך אנחנו רואים -מה זה שירות לקוחות ומה זה חווית לקוח. תמיד אנשים קצת מבלבלים בין שני הדברים האלה… אז איך שאנחנו רואים את הדברים, שירות לקוחות זה
Tal Voronel (03:50.049)
להגיב לדברים שעולים, זה כמה אתה מגיב לצרכים שעולים אצל לקוחות. אתה עכשיו לקוח של חברת סלולר ואתה נמצא בחו'ל, סוף שבוע נגמרה לך חבילה ואתה צריך עכשיו חידוש. אז אם אתה פונה לחברה ויש לה מענה, אז יש שם שירות לקוחות שהוא טוב, כי יש מענה לאיזושהי צרה שנקלעת אליה. חוויית לקוח, איך שאנחנו רואים את זה, זה כמה בסופו של דבר על הקוח,
Tal Voronel (04:19.297)
באינטראקציה איתך, מרגיש שאכפת לך ממנו. אז לצורך העניין, אותו אחד בחו'ל שתקוע, אם אתה תקוע בחו'ל, אתה פונה לחברה, ועכשיו קיבלת מענה, אחלה, שירות לקוחות על הכיפאק. אבל אם הנציג שענה לך הוא היה ישנוני, ולא היה לקוח אליך, וכאילו בקול שלו הוא התבאס שבכלל פנית אליו, אז… והוא כזה לוקח את הזמן, וזה, אז החווית לקוח מעפנה. אוקיי? אז שני דברים.
Harel Levy (04:44.174)
כן, אתה כולך בלחץ ופתאום בצד השני יש מישהו שגם לא מבין אותך ואתה גם צריך לפתור איזושהי בעיה ומהר ואתה מרגיש שהכל זז לאט. זה מצד אחד, ואפילו הייתי אומר החוויית לקוח פה היא לא להגיב בצורה טובה אלא למנוע את הצורך של לקוח בכלל לפנות אליך. זאת אומרת אם אני רואה שהחבילת גלישה שלך עומדת להיגמר
Harel Levy (05:13.454)
אז אני אתן לך התרעה. אם אני אתן לך התראה קודם כל שתדע את זה, שאתה לא תיתקע בלי חבילה, פתאום בלי אינטרנט, בלי מפות באיזושהי נסיעה פתאום, אבל נותן לך גם את האופציה להאריך את זה, בקלות.
Tal Voronel (05:30.049)
יפה. נכון אז עכשיו נגעת לדעתי בליבה של מה שהכי חשוב בהקשר של חוויית לקוח. חוויית לקוח אמרנו בשורה התחתונה זה כמה לקוח מרגיש שלעסק אכפת ממנו. ואני חושב שהדבר שהכי ממחיש את זה זה פרו אקטיביות. זה פרו אקטיביות של בעל העסק כלפי על הקוח. ככל שבעל העסק הוא פרו אקטיבי יותר, לא צריך להיות נודניק… אבל.
Tal Voronel (05:57.985)
אבל שהוא באמת נותן מענה לצרכים של לקוחות מבעוד מועד, ככה לקוח מרגיש שוואלה, יש פה מישהו שבאמת אכפת לו ממני. וזה גורם לחוויית לקוח ברמה גבוהה. נכון? ואתה רואה את זה בהמון מקומות. לצורך העניין, יש לי עכשיו, אם אני סוכן רכבים, אוקיי? ואני מוכר רכבים. אז שירות לקוח זה אם עכשיו משהו עם הרכב שמכרת לי הוא לא משהו וזה, אז אני זמין לתת מענה וכאלה. אחלה.
Tal Voronel (06:27.905)
אבל החווית לקוח זה שאני מתקשר אליך אחרי שהוא רכש, חודש אחרי איך הולך עם הרכב, אתה מבסוט, זה כמו שציפית, מעולה. שלושה חודשים אחר כך אני מתקשר, אני אומר, תקשיב, אני מזכיר לך, ברכב הזה אתה חייב לוודא שלא יודע… טסט, כאילו. וזה נותן לבן אדם תחושה של וואו, איך אכפת לו ממני, למה אנשי, וזו חווית לקחו ברמה
Harel Levy (06:49.998)
בואנה יש מישהו שחושב עליי יותר ממני, אתה אומר אם אתה עכשיו קנית את הרכב הזה ואתה אומר לו בכלל לא בא לי אני לא יודע מתי היה טסט ואני לא יודע מה אני צריך לעשות בכלל אבל הוא מקדים אותך, הוא אומר לך מה אתה צריך לעשות, סוגר לך את הפינה הזאת וזה באמת מדהים
Tal Voronel (07:10.049)
נכון זה בדיוק זה. חווית לקוח ברמה ברמה גבוהה ובוא נדבר על למה אנחנו חושבים שזה ככ חשוב. רוצה להגיד רגע מה מה החשיבות של זה? למה זה כזה חשוב.
Harel Levy (07:28.334)
כן זה חשוב אז זהו לדעתי יש פה שתי סיבות כי יש פה שלוש סיבות. קודם כל מהצד של הלקוח באמת בסוף אתה עובד מול בן אדם ואתה רוצה שיהיה לו כיף באינטראקציה עם העסק שלך, העסק שלך זה הפנים שלך יש עסקים שהם בן אדם אתה רוצה שתהיה לו חוויה טובה
Harel Levy (07:57.102)
גם כדי שהוא ימשיך אם זה שירות נגיד ארוך שהוא ימשיך להיות בשירות שהוא ימליץ לחברים שלו גם מבחינה עסקית כן להגדיל את הלייפטיים ואליו LTV זה יעזור לך בטווח ארוך, שירות לקוחות טוב במיוחד בישראל פעם מישהו אמר לי אם אתה רוצה בתור עצמאי להצליח בישראל פשוט תן שירות טוב תהיה אמין וזהו אתה לא צריך להיות איזה גאון
Harel Levy (08:25.422)
אז זה באמת ככה, אז כלפי הלקוח זה דבר ראשון, ודבר שני מהצד של בעל העסק זה הרבה יותר קל להתנהל ככה כי אתה לא מגיב, אתה לא מחכה שמישהו יבוא ויגיד לך אני צריך ככה, אני צריך ככה, יש לי איזה בעיה, יש לי איזה משהו אלא אתה מתכנן את הפעולות ומקדים אותו
Harel Levy (08:51.758)
אתה צריך לחשוב על הלקוח ולהקדים אותו לפני שהוא בכלל פוני אליך
Tal Voronel (08:56.545)
כן נכון ואני אשלב פה דוגמה מהעולם שלנו מאיפה שאנחנו זה כסוכנות פרסום. אז מן הסתם לפעמים התוצאות לא מגיעות או שיש ימים פחות טובים וכולי אז
Harel Levy (09:13.102)
אנחנו באיזשהו שלב הבנו שהעסק הזה הוא באמת צריך להיות בו הרבה יותר חווית לקוח מאשר ספציפית לדבר רק על התוצאות כי על התוצאות אתה לא תמיד שולט אבל אתה כן יכול לתת מענה ולתת ולהרגיע ולהראות מה קורה ומה הולך ובאמצעות זה באמת לשפר את העסק כולו באמצעות החווית לקוח
Tal Voronel (09:38.913)
כן זהו בדיוק בעצם אז מה שאנחנו ראינו זה שאם הכל הולך טוב סבבה הכל בסדר אבל אם עכשיו יש ימים בלי לידים נגיד או שהתוצאות הן לא מה שהלקוח מצפה אז היינו מתחילים לקבל הודעות של חבר'ה מה קורה אתם על זה איפה התוצאות?? דברים כאלה, ואז אנחנו צריכים להסביר לו תראה אנחנו פה אנחנו על זה אנחנו כל יום על הדברים כל יום על הנתונים וכולי ואז
Tal Voronel (10:07.553)
קרו שני דברים: דבר ראשון הבנו שכדי לתת חווית לקוח של באמת להראות לו שאכפת לנו מהתוצאות ולהראות לו שאנחנו שם לא מספיק שאנחנו נהיה כאלה באמת הרי ברור שאנחנו על הקמפיינים ועל הנתונים כל יום אבל הוא לא יודע מזה הוא צריך לקבל תחושה שאנחנו באמת שם ולכן מה שעשינו זה שהוספנו אחרי שאנחנו עוברים הנתונים וכולי אז אנחנו קוראים לזה את תו״ל התקיפה שלנו ״תקיפת הבוקר״
Harel Levy (10:32.142)
כן תקיפת בוקר כל בוקר. אז התו״ל היה בעצם לקום בבוקר לעבור על הנתונים לסדר את הכל למדוד הכל לראות שהכל במקום לראות מה קרה אתמול מה קרה בשבעת הימים האחרונים לעשות השינויים ואחרי זה במקום לעצור שם, אז מגיע עוד שלב שהוא העדכון של הלקוח ואז בעצם הלקוח קם בבוקר והוא לא אומר
Harel Levy (11:01.39)
רגע מה קרה אתמול, בוא נשאל אותם… אלא הוא פשוט מקבל הודעה מה קרה מה השינויים שעשינו מה הולכים לעשות ואז הוא יודע שהכל בסדר
Tal Voronel (11:17.729)
נכון אז אני חושב שאולי פעם היינו קצת יותר מדי זה אז פעם היינו קצת נודיקים אבל עכשיו הורדנו את ההויסות. עכשיו אנחנו נראה לי איפשהו במקום סבבה אבל זה דבר אחד שקרה כאילו אז פתאום אני מרגיש שהחווית לקוח שלנו הולכה כתוצאה מזה אבל קרה עוד דבר וזה אצלנו אצלנו בחוויה
Tal Voronel (11:47.617)
היינו שרויים באיזה לחץ, מעין דריכות, רק שהלקוח שלא יפנה. ואז אתה כל פעם במצב מגיב, אתה במוד מגיב, אתה במוד מגננה, וזה לא כיף להעביר את החיים ככה.
Harel Levy (12:02.542)
אתה מסתכל על הוואטסאפ, כאילו מה הדבר הבא שהולך לצאת מהוואטסאפ ומה שזה יוצר זה הרבה לחץ הרבה סטרס ובמילא אתה בעל עסק בישראל ויש לך ממה להילחץ אתה גם עכשיו נלחץ מהשירות לקוחות כביכול אבל זה בדיוק העניין בגלל שאתה תופס את זה כשירות לקוחות שאתה צריך לתת ולא כחווית לקוח. שאתה צריך לתכנן אותה וברגע שאתה מתכנן משהו ומנהל אותו
Tal Voronel (12:34.753)
זה מנוהל. האינטראקציה מול לקוח היא מנוהלת ולא מלחיצה. אני חושב שזה ממש הוריד רמות סטרס ברמה יפה את חווית הלקוח שלנו כאילו זה יצר אז שתי תועלות שהן ממש טובות – גם עבור לקוחות וגם עבורינו כנותני שירות שיווק דיגיטלי.
Tal Voronel (13:04.577)
דבר נוסף שבגללו צריך לעלות את חוויית הלקוח או לשפר את חוויית הלקוח: אתה יודע דיברנו על הרבה דברים דיברנו על lifetime value כמה זה חשוב שלקוחות יהיו מרוצים יותר הם ימליצו יותר הם יישארו איתך יותר זמן. אז בסוף אני חושב שאתה מרוויח יותר כסף אם חוויית הלקוח שאתה מספק היא טובה יותר. אבל בסוף בסוף זה מתנקז לזה שאני חושב שיותר כיף בחיים. אני חושב שיותר מהנה לך אתה מסתובב בעולם שיותר כיף לך כי
Tal Voronel (13:34.465)
כי ללקוח שלך יותר כיף, לך יותר רגוע, יותר נעים, ואני חושב שבסוף אם אתה שם במרכז את חוויית הלקוח, אז אני חושב שבתור בעל עסק אתה יותר נהנה מהחיים, אני חושב שהלקוחות שלך יותר נהנים ואני חושב שבסך הכול זה מקדם, לא יודע, אולי זה קצת לחיות בסרט, אולי אני, תגיד לי…
Harel Levy (13:55.214)
כן אני מסכים כי אני ראיתי גם את אני רואה לפעמים תגובות של לקוחות על כל מיני דברים לדוגמה זכורה לי תגובה אחת על אחד מהמיילים שאנחנו כותבים, אנחנו כל שבוע כותבים מייל דו״ח שבועי מה עשינו השבוע מה אנחנו הולכים לעשות שבוע הבא מה הנתונים ומה תוצאות. מסכמים את כל הדברים האלה גם מסבירים את זה בצורה פשוטה כדי שהלקוח יבין. אז אחת מהלקוחות פתאום
Harel Levy (14:23.726)
בתחילת העבודה הגיבה למייל הזה ואמרה שזה שינוי מרענן לקבל כזה מייל. ואז אתה אומר בואנה זה כיף שגם היא נהנית מזה, זאת אומרת היא קוראת לומדת והיא תוך כדי התהליך איתנו ממש בתהליך וגם שהיא אשכרה מבדילה בינינו לבין האחרים שהיא עבדה איתנו רק על סמך הדבר הזה
Tal Voronel (14:49.761)
כן, לחלוטין. ובאמת אתה יודע אם אני מסתכל עלינו אז הסיבה המרכזית שאנחנו כותבים את המיילים זה גם כדי ליצור את חוויית הלקוח גם כי אנחנו בכל מקרה עושים את זה אנחנו בכל מקרה מתכננים עבור הלקוח אנחנו בכל מקרה מסתכלים אחורה על מה היה אנחנו בכל מקרה מתכננים קדימה אז בואו כבר נעשה את זה עוד צעד אחד קדימה ונשלח לו את
Tal Voronel (15:19.393)
זה. זה קצת כמו התקיפות היומיות, ושוב, הכל הכל במטרה בסופו של דבר, ליצור מצב שיהיה מהנה כאן, יהיה מהנה לעבוד ביחד, יהיה מהנה לנו, יהיה פחות סטרס לנו, יהיה נעים ללקוח, ואני חושב שבסוף בסוף, אז חוויית הלקוח זה אולי הדבר המרכזי, לכוון אליו בעסק, כי כולם יוצאים נשכרים מזה.