בחודשים האחרונים אנחנו גרים בחו״ל.
בגלל שאני מתקשר הרבה עם הארץ,
אני רוצה לשמור על הזמינות שלי במספר
הטלפון הישראלי.
בתשלום חודשי נמוך, 019 מאפשרים בדיוק
את זה – לשמור על המספר, בלי גלישה.
מושלם.
אבל אליה וקוץ בה – את השירות צריך לחדש
בכל חודש מחדש.
וכך, באיזה יום שבת אחד שהייתי חייב להיכנס
לבנק בקשר לויזה, והכניסה לאתר היא כמובן
דרך אימות של הודעה, גיליתי לתדהמתי ש…
לפני יומיים נגמרה חבילת החו״ל של 019.
אין מספר ישראלי.
אחלה.
מברר קצת ומגלה שחידוש החבילה, נעשה דרך
הוואטסאפ. גם בשבת!
להיט.
כמה רגעים לאחר מכן, חודשה לנו החבילה
וחיינו שבו למסלולם, עם חיוך.
שירות לקוחות – עד כמה העסק זמין ונותן מענה
לבעיות שצצות את לקוחות.
אבל חווית לקוח, מסתבר שזה משהו שונה.
חווית לקוח, איך שאנחנו תופסים אותה בעסק שירות
לפחות, היא עד כמה הלקוח מרגיש שאכפת לך ממנו.
כלומר, ככל שהשירות הוא יותר פרואקטיבי,
כך ללקוח יש תחושה שאכפת לך יותר ממנו,
ולכן חווית הלקוח שלו היא גבוהה.
כשהבנו את זה, החלטנו ליישם את ״סיסטם התקיפות״
שלנו.
בגלל שאנחנו גם ככה עוברים בכל יום על חשבונות
הפרסום שאנחנו מנהלים, הוספנו מדי פעם
(לא יותר מדי כדי לא להציק…) שליחה ללקוחות
את סטטוס הפרסום ומה הצעדים הבאים הדרושים
בקמפיינים שלהם.
בנוסף, אנחנו תמיד משקיעים בכתיבת מייל סיכום
שבועי שמסכם את התוצאות, את הפעולות ואת
צעדי ההמשך.
בינתיים אנחנו חושבים על עוד צעדים שיכולים
להעלות את רמת חווית הלקוח.
אגב, לדעתי אם חווית הלקוח היא גבוהה,
היא מורידה ״מעול״ שירות הלקוחות.
כי אם שירות לקוחות זה לתת מענה כשמתעוררות
בעיות אצל הלקוח, אז דרך חווית לקוח גבוהה, אפשר
להציף באופן יזום את הבעיות מראש, ולצמצם את
הצורך בשירות לקוחות.
מה איתך?
איך אתם מספקים חווית לקוח ללקוחות?
פתוחים לרעיונות…:)